Vlaamse spoeddiensten meten tevredenheid van 45.000 patiënten per jaar
Sinds 2016 wordt in menig Vlaams ziekenhuis de tevredenheid over de spoeddiensten in kaart gebracht . De nood om continu de vinger aan de pols te houden blijft ook vandaag nog steeds hoog. Doorheen de jaren verzamelden wij feedback van meer dan 200.000 opgenomen patiënten. Jaarlijks groeide het aantal ingevulde enquêtes tot gemiddeld 45.000 antwoorden.
Korte historiek : de VVVS en de tevredenheid van de spoedpatiënten
In 2016 organiseerde de VVVS (Vlaamse Vereniging Verpleegkundigen Spoedgevallenzorg) een pilootproject om de kwaliteit van de spoeddiensten te evalueren. Men koos voor een specifiek meetinstrument voor de spoeddiensten, ontwikkeld door Jef Coenen – hoofdverpleegkundige en nadien kwaliteitsverantwoordelijke bij AZ Vesalius Tongeren, in samenwerking met Quality & Marketing Solutions (waarvan Laureis83 de enquête-activiteiten sinds 2018 overnam).
De bevraging – volledig gebouwd in de krachtige enquêtesoftware Snap Surveys – zorgt ervoor dat werkbare informatie wordt verzameld waarmee men dagelijkse bijsturingen en verbeteringen kan aanbrengen op de spoedafdeling van het ziekenhuis. De impact van deze maatregelen is onmiddellijk merkbaar, omdat de meting permanent wordt uitgestuurd, en geen momentopname is. Tegelijk schept de meting de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken met de deelnemende ziekenhuizen. Zo kan élke spoedafdeling voor zichzelf bepalen of ze het beter of slechter doet dan het gemiddelde, en prioriteiten stellen in samenspraak met directie en kwaliteitsdienst.
Een 13 tal ziekenhuizen pionierden met dit pilootproject en namen al snel de spoedgevallentevredenheid op als KPI op in hun kwaliteitssysteem. Ondertussen groeide het aantal deelnemende ziekenhuizen fors aan tot de huidige 23 campussen vandaag. De snelle, permanente en uitvoerige rapportage vormen de kracht van het meetinstrument. Enkele jaren terug werd op vraag van de deelnemers een NPS (Net Promotor Score) rapport toegevoegd, die een snelle graadmeter biedt. Daarnaast werd de hele tool in 2023 onderworpen aan een grondige make-over, zowel visueel voor de patiënt, als structureel in de rapportage. Zo werd er bijkomende aandacht aan de pediatrische zorg opgenomen in de bevraging. Samen met een meer dynamische en modulaire opmaak van de rapporten, maakt de huidige tool dat elk ziekenhuis voor zichzelf een rapport kan samenstellen in functie van de interne noden.
De technische ondersteuning vandaag gebeurt nog steeds door Laureis83, terwijl de VVVS als beroepsfederatie een faciliterende rol blijft vervullen bij haar leden om de zorgkwaliteit en het professionalisme op spoed inzichtelijker te krijgen.
Zélf instappen op deze meting?
U kan met uw spoeddienst op élk moment aansluiten op deze dienstverlening. In het opstartjaar betaalt u een forfaitair bedrag dat afhangt van het moment in het jaar waarop u instapt. Jaarlijks, in januari ontvangt u een factuur voor de verlenging van uw abonnement. Het abonnement is op elk moment opzegbaar (maar betaalde abonnementen zijn niet terugvorderbaar indien u opzegt tijdens het jaar). Door het grote aantal deelnemers en een vergevorderde automatisatie, kan de kostprijs relatief laag worden gehouden. Informeer gerust indien u meer informatie wenst!
Wil u als (belangen of beroeps)organisatie een gelijkaardig project opzetten bij uw eigen leden?
Dat kan! Maak een afspraak om uw project of idee met ons te bespreken.