Patiënten feedback : het perfecte huwelijk tussen Snap Surveys en Healthcare

Snap Surveys Benelux en Snap Surveys UK hebben altijd een goede band gehad met de healthcare sector. Hoog tijd om eens te kijken hoe Snap Surveys in de sector wordt ingezet voor het verzamelen van patiënten feedback. We kijken in dit artikel niet alleen naar de Benelux maar springen ook even over het Kanaal. In het Verenigd Koninkrijk heeft Snap Surveys een speciale band met de NHS (National Health Services).

In het Verenigd Koninkrijk zijn de organisaties van NHS verplicht om feedback van patiënten en personeel te verzamelen. Ze moeten ook een reeks audits en onderzoeksprojecten ondernemen. Dat is in de Benelux trouwens niet anders. Het amalgaam van vragenlijsten die élk ziekenhuis afneemt maakt dat het verzamelen van data in deze organisaties vrij complex is. Dikwijls is het moeilijk en tijdrovend om antwoorden samen te brengen. Nochthans is het doel om bruikbare inzichten te verkrijgen en blijvende verbeteringen aan te brengen, gestoeld op concrete data.

Waarom enquêtesoftware helpt bij patiënten feedback

Organisaties actief in de healthcare sector, zoals de NHS Trusts of bijvoorbeeld de VVVS in Vlaanderen, gebruiken enquêtesoftware voor verschillende toepassingen:

• E-mail en tekst uitnodigingen worden automatisch verstuurd, om feedback te verzamelen van patiënten en personeel. Automatische herinneringen zorgen ervoor dat de responsgraad stijgt.
• E-mail notificaties (alert e-mails) worden opgezet zodat sleutelfiguren in de organisatie, of specifieke teams een melding krijgen over feedback van patiënten. Dit stelt de organisatie in staat om onmiddellijke actie te nemen.
• Geautomatiseerde en gepersonaliseerde rapporten tonen real-time informatie en bezorgt instant inzichten en aanbevelingen.
• Enquêtes in verschillende formaten worden verspreid via het internet, tablets, kiosken of op papier. Dat maakt de toegang tot de enquête optimaal voor elke respondent
• Anonieme dataverzameling en rapportage maakt dat patiënten en personeel eerlijke feedback kunnen geven, zonder dat hun identiteit wordt prijsgegeven.

UMC Radboud – Nationaal borstkanker onderzoek (2014 – 2019)

De PRISMA-studie in Nederland nodigde vrouwen tussen de 50 en 75 jaar uit voor deelname aan het bevolkingsonderzoek borstkanker. In oktober 2014 is de PRISMA-studie in Groningen gestart en sindsdien systematisch uitgebreid naar andere regio’s.

De online vragenlijst bevatte o.a vragen over de gezondheid, of er (borst)kanker in de familie voorkomt en het medicijngebruik. Het invullen van de vragenlijst nam ongeveer 15 tot 45 minuten in beslag, waarbij bepaalde onderdelen optioneel waren. Deelnemers vulden de vragenlijst thuis in, het liefst vóór het bezoek aan het onderzoekscentrum. De patiënt logde in met een cliëntnummer/kenmerk (vermeld op de uitnodigingsbrief voor het bevolkingsonderzoek borstkanker) en haar geboortedatum. Gezien de lengte van de vragenlijst kon de respondent de gegevens tussentijds opslaan. In dat geval ontving men een e-mail met een unieke link om weer verder te kunnen gaan.

In totaal namen 43 387 vrouwen tussen 50 en 75 jaar deel aan deze studie. Op dit moment analyseert men de verzamelde gegevens. Meer info vind je op de website van het onderzoek.

NHS Friends and Family Test (FFT)

Een test zoals de FFT moet makkelijk te verspreiden zijn zodat ze toegankelijk is voor patiënten en eenvoudig in gebruik. Enquêtesoftware gebruikt men om feedback van patiënten te vragen. Men kan ook een opvolgingsvraag stellen waarin patiënten de kans krijgen om een vrij antwoord te formuleren.

Na het opstellen van de FFT verspreidt men de vragenlijst via e-mail, tekst, tablets en kiosks, maar ook op papier. Men gebruikt dus verschillende formaten volgens het specifieke publiek. Sommige afdelingen gebruiken een combinatie van kanalen om zo meer patiënten te bereiken.

Men verzamelt anonieme antwoorden, zodat men ze kan delen met NHS England. Enquêtesoftware kan ook automatische rapporten bouwen voor élke afdeling én voor de NHS Trust. Zo begrijpen zij ook waar de patiëntenervaring moet verbeteren.

Case study

Gloucestershire Care Services NHS Trust gebruikt Snap Surveys om hun Friends and Family Test uit te voeren. Daarnaast schakelen ze Snap Surveys in voor klinische audits, jaarlijkse enquêtes en ad hoc bevragingen. Door Snap Surveys te gebruiken verzamelen ze méér feedback van patiënten. Ze komen tot betere inzichten in de kwaliteit van hun dienstverlening, de patiëntenervaring en de personeelstevredenheid.

VVVS en de patiënten feedback op spoed

Een vergelijkbaar initiatief vinden we terug bij het VVVS (Vlaamse Vereniging van Verpleegkundigen & Spoedartsen), waarbij de deelnemende ziekenhuizen de patiëntervaring op de spoeddiensten van vooraanstaande ziekenhuizen in Vlaanderen evalueren. Dit gebeurt dankzij een permanente meting, aan de hand van vragenlijsten die verspreid worden via mail, op papier of via een folder met QR code.

Elk deelnemend ziekenhuis verspreidt de enquête via de gewenste kanalen en volgens de interne procedures. De patiënten reageren anoniem. Zo kan de VVVS de informatie delen met haar leden, zonder de identiteit van patiënt of ziekenhuis vrij te geven. Het meetinstrument bouwt een automatisch rapport dat de hoofdverpleegkundige op élk moment kan raadplegen. Het rapport vergelijkt in realtime de resultaten met de sectorgemiddelden (de totale dataset). Zo weet élk ziekenhuis perfect waar het staat, en op welke aspecten verbetering nodig is.

Bij ontevredenheid verstuurt de enquête direct een melding (e-mail alert) naar het diensthoofd. Die kan snel reageren op de patiënten feedback en actie kan nemen om de patiëntervaring te verbeteren.

De enquête wordt in 3 talen ter beschikking gesteld zodat de patiënt kan reageren in de taal naar keuze. Klik hier om naar een voorbeeld te kijken van de enquête.

Elk kwartaal bouwen wij bijkomende rapportages. We bezorgen een powerpoint presentatie aan het diensthoofd. Die kan deze onmiddellijk gebruiken voor interne vergaderingen. Dit vullen we aan met een persoonlijk verbeterplan en een “sparkline overzicht”. Zo beschikt elk ziekenhuis over een hands-on instrument om de patiëntervaring te optimaliseren.

Snap Surveys en klinische audits

Men gebruikt ook enquêtesoftware voor het verzamelen van data tijdens klinische audits. Snap Surveys maakt het makkelijker om te controleren of de behandeling gebeurt volgens de richtlijnen. Het personeel kan makkelijk data invullen. De software automatiseert de rapporten en verspreidt ze onder de stakeholders. Deze rapporten bevatten aanbevelingen in functie van de resultaten.

NHS Healthcare enquêtes (UK)

NHS Trusts ziekenhuizen gebruiken Snap Surveys ook voor andere enquêtes:

• Personeelsenquêtes
• Patient Reported Outcome Measures (PROMs)
• Klinische testen
• Enquêtes bij de gemeenschap over mentale gezondheid
• Enquêtes over de ervaring bij tandartsen
• Revalidatietrajecten
• Gebouwenbeheer en inventarisatie
• Fraude-onderzoek