Fout #5 : niet luisteren naar het antwoord
Wanneer iemand de moeite doet om feedback te geven, moet je ook luisteren naar het antwoord. Vele organisaties doen niets merkbaar met de verzamelde feedback. Of ze schieten zelfs krampachtig in een defensieve houding. Dat is niet hoe je moet omspringen met feedback.
Alvorens een enquête te houden moet je dus weten hoe je zal omspringen met feedback die je verzamelt. Bouw daarom voldoende interactie in in je vragenlijst. Zo voelt de respondent zich meer aangesproken tijdens het onderzoek.
Oplossing : bepaal vooraf hoe je gaat omspringen met feedback
Je moet als onderneming of organisatie beslissen hoe je omgaat met feedback. Dit bepaalt namelijk ook hoe de consument over jouw merk of organisatie denkt. Bepaal dit vooraleer je enquête begint, niet achteraf.
Kijk maar eens naar TripAdvisor, waar je duidelijk kan vaststellen welke merken en organisaties rationeel en correct omspringen met feedback. Wie vertelt de consument hoe een probleem wordt rechtgezet? Wie doet niks, of gaat in de verdediging?
Tip : ‘Luisteren’ inbouwen in de enquête
Luisteren naar het antwoord maakt ook dat je de enquête zo opbouwt dat antwoorden in volgende vragen geïnterpreteerd worden. Met Snap Surveys kan je vragen creëren met content op basis van eerder gegeven antwoorden. Dit kan door maskering van overbodige content, of door tekstsubstitutie (eerdere antwoorden recycleren in nieuwe vragen). Bijvoorbeeld: je vraagt een respondent om gekende supermarktketens op te noemen. De volgende vraag zou dan enkel de aangestipte ketens kunnen vermelden. De niet-gekende ketens worden dan ‘verstopt’ (gemaskeerd).
Verschenen eerder in deze reeks: