Fout #2: Je plaatste de respondent niet centraal
Het belangrijkste adagio in de zakenwereld is nog steeds : ‘de klant komt altijd op de eerste plaats’. Dit geldt ook wanneer je enquêtes maakt. Maar al te vaak zijn enquêtes zo opgesteld dat de problemen van de organisatie worden onderzocht, en niet die van de klant. Met andere woorden : je plaatste de respondent niet centraal in je aanpak. Dat zorgt voor frustratie.
Een panelonderzoek door Brand Republic en Snap Surveys toont dat klanten hoge verwachtingen hebben op dit vlak. Een overgrote meerderheid van 72% van de respondenten is overtuigd dat vandaag veel meer aandacht gegeven wordt aan feedback dan 5 jaar geleden. De oorzaak van die verhoogde aandacht heeft vooral te maken met een verhoogde competitiviteit, een verlaging van de klantenloyaliteit en de invloed van sociale media.
“We willen de grote merken onze mening wel geven, maar maak het ons dan ook zo makkelijk mogelijk om dat te doen. “
Hoe kan ik meer rekening houden met de respondent?
1. Multi-modale enquêtes maken – laat de respondent zélf kiezen welk kanaal hij/zij wil gebruiken om feedback te geven
Wanneer je het mantra “juist moment, juiste plaats, juiste kanaal” toepast, kan je het ongemak voor de consument beperken. Mobiele enquêtes komen hier alvast goed van pas.
Mobiel is bijvoorbeeld zeer geschikt wanneer je onmiddellijk feedback nodig hebt. Bijvoorbeeld op een concert, waar de organisator wil weten wat je over het evenement of de concertzaal denkt.
2. Automatiseer om snel te reageren
Indien je organisatie snel wil reageren op feedback dan helpt technologie je om dat in real-time te gaan doen. Met Snap Webhost verstuur je berichten naar collega’s bij het aankruisen van een specifiek antwoord.
Zo kan de Customer Service dienst of Ombudsman snel reageren op élke negatieve feedback. De commerciële dienst kan op haar beurt geïnteresseerde respondenten snel contacteren.
Verschenen eerder in deze reeks:
Bron : Excerpts from the Expert Report: Walk the talk: the 7 most common mistakes in gathering customer feedback – and how to avoid them, by BrandRepublic in association with Snap Surveys.
Dit artikel is een vertaalde bewerking van een eerdere post van Susan E.Defranzo.